Vuosiraportti Asiakkuuden johtaminen
- VR Groupin arvojen mukaan asiakas on toiminnan lähtökohta. Myös muut arvot eli turvallisuus ja vastuullisuus, tavoitteellisuus, uudistuminen sekä yhdessä tekeminen ovat keskeisiä asiakkuuden johtamisessa.
Asiakaspalvelutavoitteet
Laadukas ja sujuva asiakaskokemus koko matkapolun ajan
Asiakaskokemuksen parantaminen matkan suunnittelussa, matkan aikana ja matkan jälkeen on keskeinen tavoite sähköisissä ja henkilökohtaisissa palveluissa. Tavoitteena on tarjota laadukkaampia, sujuvampia ja yksilöllisempiä palveluita sekä nostaa matkustajan asiakastyytyväisyyttä.
Palvelujen jatkuva kehittäminen yhdessä asiakkaiden kanssa
Palvelujen kehittäminen joko asiakkaan palautteen pohjalta tai yhteistyössä asiakkaiden kanssa on onnistumisen edellytys. Esimerkkinä tästä on matkustajaliikenteen yhteistyö Innokampus-innovointiorganisaation kanssa. Yhteistyössä lukioikäiset nuoret ideoivat tulevaisuuden junapalveluja. Samalla he tuovat tulevaisuuden junamatkustajan ääntä kuuluville.
Avecra on tutkinut kattavasti junamatkustajien toiveita ja mieltymyksiä kehittäessään uutta junaravintolastrategiaansa vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita. Vuonna 2016 koko Avecran henkilökunta käy läpi asiakaspalvelu- ja myyntikoulutuksen, millä parannetaan asiakaspalvelua junissa ja asemilla. Myös junien ravintolapalveluja ja tuotevalikoimia uudistetaan ja täysin uusi ravintolavaunukonsepti lanseerataan vuoden 2016 loppuun mennessä.
Lisäksi kokeillaan erilaisia lyhytkestoisempia konsepteja – tästä esimerkkinä tammikuussa 2016 aloitettu Robert’s Coffee -vaunun pilotointi junassa. Lisäksi junien ravintolapalvelut halutaan tuoda osaksi matkustajaliikenteen verkkokaupan valikoimaa. Asemien palvelutarjonta arvioidaan kesään 2016 mennessä ja konseptien uudistus alkaa syksyllä 2016. Tarjoamalla ravintopalveluita ja tuotteita tilattaviksi etukäteen helpotetaan matkan suunnittelua sekä parannetaan asiakaskokemusta ja viihtyisyyttä.
Pohjolan Liikenne on luonut oman palvelukonseptinsa. Asiakaskokemusta parannetaan kouluttamalla kuljettajia vuonna 2016. Keväällä avataan uutena pikavuororeittinä Helsinki−Tampere, jolloin asiakkaille voidaan tarjota entistä laajempi reittiverkosto. Verkkokauppaa tullaan kehittämään edelleen muun muassa parantamalla sen käytettävyyttä erilaisilla päätelaitteilla.
VR Transpoint tarjosi vuoden aikana asiakkaille kokonaisratkaisuja koko kuljetusketjun tarpeisiin. Kuljetuksia täydennettiin lisäarvopalveluilla suunnittelusta varastointiin. Rautatie- ja maantiekuljetuksien joustava yhdistäminen vastasi asiakkaiden muuttuviin kuljetustarpeisiin.
VR Transpoint tiivistää entisestään yhteistyötä asiakkaiden kanssa toiminnan kehittämiseksi. Vuonna 2015 tämä tarkoitti eri asiakkaiden kohdalla esimerkiksi logistiikkaketjun kehityskohtien tunnistamista ja ketjun ohjauksen tehostamista, terminaalipalveluiden ja junakaluston räätälöimistä, juna- ja autokuljetusten joustavaa yhdistämistä, matka-aikoja lyhentäviä kuljetusmalleja ja joustavampia lastausratkaisuja. Turvallisuuden saralla sovittiin yhteistyönä tehtävistä raide- ja tieliikenteen sekä kuormaus- ja purkutoiminnan riskikartoituksista.
VR Transpoint tekee jatkossa aiempaa tarkempia palvelulupauksia. Työ lupausten laatimiseksi käynnistyi vuonna 2015. Kun asiakaskohtaiset tarpeet on tunnistettu, asiakkaille voidaan antaa esimerkiksi täsmällisyyteen tai turvallisuuteen liittyviä lupauksia.
VR Trackin tavoitteena on tuottaa turvallisia ja laadukkaita infra-alan palveluja. Palveluja kehitetään yhteistyössä asiakkaiden kanssa päivittäin niin yksittäisissä projekteissa kuin allianssimuotoisissa hankkeissakin. Allianssihankkeessa osapuolien yhteisenä tavoitteena on suorituskyvyn jatkuva parantaminen. Näitä oppeja VR Track tuo käytäntöön ja jalostaa myös muussa toiminnassaan.
Hinnoittelun muutosohjelma ja tuoterakenteen selkeyttäminen
Matkustajaliikenteen uuden hinnoittelurakenteen ja pysyvästi edullisempien hintojen suunnittelussa kuunneltiin laajaa asiakasjoukkoa ja hinnanlasku toteutettiin helmikuussa 2016. Vuoden 2015 aikana testattiin erilaisia hinnoittelutapoja lukuisilla kampanjoilla ja saatiin erityisesti Veturi-asiakkuusohjelman jäseniltä tärkeää palautetta tuotteiden ja hinnoittelun kehittämiseen.
Digitaaliset palvelut – erityisesti mobiilissa
Matkustamisesta kehitetään entistä sujuvampaa ja miellyttävämpää tuomalla erilaisia digitaalisia palveluja osaksi matkan jokaista vaihetta - suunnittelua, lipunostoa, itse matkustamista ja matkan jälkeen seuraavia vaiheita. Erilaiset matkaverkkoratkaisut, henkilökohtaiset lisäpalvelut, palveluviestit ja ajanviete matkan aikana ovat esimerkkejä digitaalisuuden mahdollistamista palveluista.
Digitaaliset palvelut on keskeinen kehitysalue. Vuonna 2015 aloittanut matkustajaliikenteen asiakasteknologiatiimi kehittää mobiilipalveluja. Myös vr.fi-verkkokaupan sisältöä, toiminnallisuutta ja käytettävyyttä parannetaan.
Uudistuva ja laadukas toiminta
VR:n matkustajaliikenne on uudistanut organisaatiotaan erityisesti liikennesuunnittelussa, hinnoittelussa, markkinoinnissa ja verkkomyynnissä.
Tulevaisuudessa kokeillaan entistä enemmän erilaisia tuote- ja palvelukonsepteja.
VR Trackin kehitysohjelman tavoitteena oli yhtiön kannattavuuden ja kilpailukyvyn kasvattaminen pitkällä tähtäimellä. Vuonna 2015 yhtiö uudisti johtamisen malleja ja projektiorganisaation työtapoja. Myös prosessien jatkuva parantaminen otettiin osaksi yhtiön jokapäiväistä toimintaa.
Asiakaskokemuksen parantaminen
VR Track on nostanut asiakaslähtöisyyden ja asiakkaille annetut lupaukset toimintansa keskiöön. Yhtiö onkin systemaattisesti kehittänyt vuorovaikutusta ja asiakkaiden kanssa tehtävää yhteistyötä. Syksyllä 2015 nostettiin esiin projekteilla tapahtuvan asiakastyön merkitys. Vuoden 2016 aikana toteutettavassa projektivalmennuksessa tullaan erityisesti panostamaan projektihenkilöstön asiakaslähtöisyyteen ja viestintään.
Henkilöstön asiakaspalvelutaitojen kehittyminen
Matkustajaliikenteen henkilöstön asiakaspalvelutaidot ja asiantuntemus saavat kiitosta – erityisesti junahenkilökunta saa erinomaista asiakaspalautetta. Asiakkaita palvellaan myös junaravintoloissa, lipunmyynnissä, puhelinpalveluissa ja verkossa – asiakkaan palvelukokemuksesta vastaa yli tuhat asiakaspalvelun ammattilaista. Toimintamalleja halutaan selkiyttää sekä lisätä mahdollisuuksia vastata asiakkaan toiveisiin välittömästi junissa.
Henkilökohtainen asiakaspalvelu junissa on yksi junan kilpailuvalteista. Konduktöörityön kehittäminen sekä kauko- että lähiliikenteen junissa, ravintolahenkilökunnan valmennus ja ajanmukaiset työvälineet ovat keskeisiä hankkeita henkilökohtaisen asiakaspalvelun kehittämisessä.
Nopeaa ja entistä henkilökohtaisempaa asiakasviestintää
Oikeaan aikaan ja oikeassa kanavassa toteutettu asiakasviestintä nousee sosiaalisen median ja nopean tiedonvälityksen maailmassa entistä tärkeämpään rooliin.
Veturi-asiakkuusohjelma mobiilisovelluksineen luo edellytyksiä henkilökohtaisempaan viestintään myös verkossa. Erityisiä haasteita ovat poikkeustilanteet, joiden viestintää kehitetään yhdessä eri toimijoiden kanssa. Esimerkiksi 2015−2016 talvi oli luminen ja alkuvuosi poikkeuksellisen kylmä. Junahenkilökunta keräsi vaikeissa sääolosuhteissakin kiitosta poikkeustilanteiden ratkomisesta.
Onnistumiset ja haasteet asiakaspalvelussa
+ Asiakkailta kiitosta asiakaspalveluhenkilöstön ystävällisyydestä ja palvelualttiudesta - vuosittain saadaan runsaasti asiakaspalautetta, josta palaute konduktöörien toiminnasta on positiivisimpia.
+ Asiakasymmärrys – laajojen asiakastutkimusten, haastattelujen ja palautteen analysoinnin pohjalta on laajasti tietoa matkustajaliikenteen palvelukokemuksen kehittämiseksi entistä paremmaksi.
+ Asiakkailta saadun palautteen mukaan huolinnan ja tullauksen korkea laatu säilyi rautatielogistiikan tuonti- ja vientikuljetuksissa. Lisäksi rautatiekuljetusten tilaus- ja laskutusprosesseihin liittyvä asiakasyhteistyö syveni, ja yhteiset tapaamiset lisäsivät ymmärrystä asiakkaan toiminnasta.
+ Kampanjoimalla kasvuun – testaamalla ja kokeilemalla erilaisia hinnoittelumalleja matkustajaliikenteen asiakasmäärät ovat kääntyneet kasvuun. Tuloksia on käytetty pysyvän hinnoittelumallin rakentamisessa.
+ Kehitystä poikkeustilanteiden hoidossa - kaukoliikenteessä on työstetty ennakoivaa, ajanmukaista asiakasviestintää poikkeustilanteissa sekä hiottu poikkeustilanteiden toimintamalleja. Kehitystyötä jatketaan sekä omassa organisaatiossa että yhteistyössä eri sidosryhmien kanssa.
+ Vuoden 2015 aikana VR Transpoint rakensi asiakkaiden liiketoimintaa tukevia logistiikkaratkaisuja muun muassa suomalaisen metsäteollisuuden investointihankkeiden tarpeisiin. Nämä ratkaisut toteutettiin tiiviissä yhteistyössä asiakkaan ja toimitusketjun eri kumppanien kanssa.
+ Systemaattinen asiakastyön kehittäminen on vaikuttanut VR Trackin asiakastyytyväisyyteen positiivisesti. Vuonna 2015 parhaimpia onnistumisarvosanoja saivat muun muassa projektihenkilöstön palveluasenne, lupausten pitäminen sekä ammattitaito ja asiantuntemus.
– Allianssimuotoinen toiminta on vakiinnuttamassa asemaansa infra-alalla. Vaikka VR Track on ollut mukana jo useassa allianssihankkeessa, on jatkuvalla koulutuksella ja valmennuksella varmistettava henkilöstön valmius myös tulevaisuuden allianssikumppanuuksiin.
– Täsmällisyys – junatäsmällisyys on keskiarvoltaan eurooppalaisittain hyvällä tasolla – kaukoliikenteessä 87,2 prosenttia junista kulki aikataulussa ja lähijunista 92,6 prosenttia vuonna 2015. Kaukoliikenteessä keskitytään täsmällisyydeltään heikkojen reittien parantamiseen, talvivarautumisen kehittämiseen sekä liikenteen sovittamiseen rataverkolla tehtäviin huolto- ja parannustöihin. Työtä tehdään yhteistyössä rataverkosta vastaavan Liikenneviraston kanssa. Lähiliikenteen täsmällisyyden kehittymistä tavoitellaan erityisesti Kehäradalla.
– Matkustajaliikenteen korkea hintataso ja haastava tuoterakenne – Vuonna 2015 tehdyn pohjatyön perusteella junalippujen hintoja laskettiin helmikuussa 2016. Verkkokaupan ja mobiilikanavan kehitystyötä jatketaan, jotta ostaminen olisi entistä sujuvampaa.
– Junaverkon toiminta matkan aikana on altis häiriötekijöille – vuonna 2015 osaan kaukoliikenteen kalustoa asennettiin 4G-verkko ja kehitystyötä jatketaan kokeillen erilaisia keinoja signaalin vahvistamiseksi. Katvealueista on aloitettu keskustelut useampien puhelinoperaattoreiden kanssa.
– VR Transpoint haluaa ymmärtää asiakkaiden tarpeita vielä nykyistä paremmin. Tavoitteena on, että tarjottavia palveluita pystytään kohdistamaan oikein ja toiminta kehittyy edelleen asiakkaille lisäarvoa tuottavaan suuntaan.
– VR Transpointin tavoitteena on tehostaa ja yhdenmukaistaa entisestään häiriötilannetiedottamista, jotta tieto häiriötilanteista ja korjaavista toimenpiteistä saavuttaisi asiakkaat nykyistä nopeammin ja kohdistetummin. Myös työ toimitusvarmuuden eteen jatkuu.
Mahdollisuudet ja riskit asiakaspalvelussa
+ Junamatkustaminen on turvallista, nopeaa, mukavaa ja ympäristöystävällistä – junalla on kiistattomia etuja muihin liikennemuotoihin nähden ja asiakaslähtöisellä matkustuskokemuksen kehittämisellä on mahdollista kasvattaa matkamääriä selvästi.
+ Matkustajaliikenteen uudistettu ja modernisoitu kalusto – kalusto mahdollistaa sekä nopean ajon että erilaisten matkustuskonseptien jatkokehittämisen.
+ Henkilökohtainen palvelu – henkilökohtaisen asiakaspalvelun kehittäminen yhteistyössä asiakkaiden ja henkilöstön kanssa on selkeä painopistealue vuonna 2016. Junahenkilöstö on avainroolissa ja ajanmukaiset toimintamallit sekä työvälineet mahdollistavat palvelun kehittämisen uudelle tasolle.
+ Asiakaspalvelun jatkuvaan uudistumiseen ja ajanmukaisiin toimintatapoihin tähtäävät projektit – ketterän kehittämisen kulttuuri sekä avoin ja ajanmukainen viestintä niin henkilöstön sisällä kuin asiakkaille ja sidosryhmillekin luo uudenlaista, vuorovaikutteisempaa kulttuuria.
+ Tuotteiden ja palvelujen jatkuva kehittäminen asiakaslähtöisesti – käynnissä on useita eri hankkeita matkustajaliikenteen tuotteiden ja palvelujen uudistamiseksi. Vuonna 2015 toteutettiin muun muassa hintakalenteri vr.fi-verkkokauppaan, henkilökohtaista asiakasviestintää Veturi-asiakkuusohjelman jäsenille ja matkaverkko kaukoliikenteestä HSL-alueen lähiliikennejuniin.
+ Digitaaliset palvelut – junamatkustajille on jo tarjolla paljon digitaalisia palveluita verkossa ja mobiilissa. Finnair–Allegro yhteistyö sekä Matkahuollon bussi/junalippu ovat esimerkkejä toimivista matkaverkkoratkaisuista. Vuonna 2016 panostetaan erityisesti mobiilipalvelujen kehittämiseen sekä tavoittelemme uusia matkaverkkokumppanuuksia. Kehitämme jatkuvasti myös sisäisiä digitaalisia palveluita - suuressa osassa työtehtäviä sähköinen viestintä ja modernit työkalut tukevat etenkin liikkuvaa työtä.
+ Kokonaisvaltaisissa kuljetusratkaisuissa VR Transpoint on mukana asiakkaan koko kuljetusketjussa suunnittelusta satamatoimintoihin. Ratkaisut toteutetaan tiiviissä yhteistyössä asiakkaan ja toimitusketjun eri kumppanien kanssa. Näin VR Transpoint pystyy laajentamaan potentiaalisia markkinoitaan niin nykyisten kuin uusien asiakkaiden keskuudessa.
+ Uudet veturit – eli lähivuosina käyttöön otettavat Sr3-sähköveturit – tuovat tehostusmahdollisuuksia kuljetuksiin. Uudet, innovatiiviset vaunukalustoratkaisut puolestaan tarjoavat kasvumahdollisuuksia etenkin uusilla toimialoilla, kuten bioenergiassa.
– Voimakas joukkoliikenteen hintakilpailu. Joukkoliikenteen kilpailun auettua murros on ollut suuri ja vaatii VR:ltä ketteryyttä sekä uusia toimintamalleja kilpailukyvyn parantamiseksi. Kilpailun arvioidaan kiristyvän edelleen ja kilpailukyvyn eteen onkin tehtävä laaja-alaisesti töitä.
– Talouden taantuma - vähentää matkustusta erityisesti reittiverkoston latva-alueilla ja haastaa entistä kustannustehokkaampien toimintamallien löytämiseen. Tämä tarkoittaa myös resurssien oikeaa mitoitusta samalla, kun tavoittelemme parempaa palvelukokemusta.
– VR Transpointin tulee reagoida asiakkaiden ja markkinoiden muuttuviin tarpeisiin mahdollisimman nopeasti, mikä edellyttää esimerkiksi kaluston monikäyttöisyyttä ja kuljetusmallien joustavuutta.
– Talouskehitys kotimaassa ja Venäjällä on heijastunut logistiikkapalveluiden kysyntään. VR Transpointin on kyettävä löytämään haastavassa toimintaympäristössä entistä tehokkaampia tapoja toimia sekä tunnistamaan uusia kasvupotentiaaleja, joilla voidaan korvata menetettyä liikevaihtoa.
Asiakaspalvelua parantavat muutokset järjestelmissä tai rakenteissa raportointikaudella
- Syksyllä 2015 aloitettiin veturilaisille suunnattu henkilökohtaisen asiakasviestinnän pilotti
- Vr.fi -verkkokauppaan lanseerattiin hintakalenteri helpottamaan matkan suunnittelua ja ostamista
- Mobiilikauppaan toteutettiin useita kehitysprojekteja
- Matkustajaliikenteen uusi markkinointi- ja verkkomyyntiorganisaatio, jonka osana uusi asiakasteknologiatiimi, aloitti toimintansa
- Matkustajaliikenteen palvelualueet organisoitiin uudelleen
- Avecran uusi junaravintolakonsepti
- Pohjolan Liikenteen uusi hinnoittelumalli ja verkkototeutus
- 4G-verkkoasennukset kaukoliikenteen kalustoon
- Kehärata osaksi matkaverkkoa – yhdellä lipulla lentokentälle koko Suomesta, myös Allegrolla Pietarista
- VR Track otti vuoden aikana käyttöön projektitoiminnanohjausjärjestelmän, jonka tavoitteena on muun muassa kehittää ja yhtenäistää asiakasprojektien dokumenttienhallintaa
- Uudet teknologiat parantavat tiedonkulkua ja toiminnan läpinäkyvyyttä logistiikkaketjussa. Ratapihojen vaihtotöissä testattiin uutta tablet-päätettä sekä siihen liitettävää vaunujen RFID-tunnisteiden lukijaa vuoden 2015 aikana.
- VR Transpointin rautatielogistiikka otti onnistuneesti käyttöön uudet tilaus- ja laskutusjärjestelmät osana laajempaa toiminnanohjausjärjestelmän käyttöönottoa.
- Avain- ja suurasiakkaille nimetään asiakaskohtaiset palveluneuvojat VR Transpointin palvelukeskuksessa vuoden 2016 aikana, jotta asiakkaan toiminnan tunteminen lisääntyisi entisestään ja asiointi olisi asiakkaan näkökulmasta mahdollisimman helppoa ja sujuvaa.
